为进一步改进工作作风，提高管理与服务效能，制定本制度。

第一条 首问负责制是指离退休老同志通过来人、来电、来函等形式，到离退休工作处办理事情、咨询问题、反映情况、提出意见和建议或投诉请求时，第一位被老同志接触到的工作人员，无论与其本职工作是否相关，都必须负责解答、办理、回复或交办、承办的制度。

第二条 首问责任人是指离退休老同志到离退休工作处办理事情、咨询问题、反映情况、提出意见和建议或者投诉请求时，被老同志接触到的第一位本处工作人员。

第三条 首问责任人应做到文明、礼貌、大方、得体, 耐心听讲，认真受理，服务周到。应自觉使用文明用语，禁止使用有损服务形象、服务效果的语气。

第四条 首问负责制遵循“首问负责，对口接待”的原则。首问责任人要耐心听取离退休老同志的陈述，实事求是，并依据法律、法规或相关政策规定，认真、负责地解答或处理。

第五条 离退休老同志来人、来电、来函事项属于首问责任人职责范围内的，首问责任人按以下规定办理：

（一）符合规定、手续齐全的，应当立即办理；

（二）手续不齐全、不能立即办理的，要向老同志说明理由，并按“一次告知制”要求予以告知；

（三）属于法律、法规及政策规定不能办理的，必须明确答复，并耐心、细致地做好解释工作；

（四）属于一时难以答复或需请示、协调的，应请老同志留下联系方式，并约定答复方式与时间，经请示、协调后，再予答复,一般应在5个工作日内答复完成。因事项重要不能在5个工作日内答复的，也要在5个工作日内联系离退休老同志，说明延时原因，商量答复时间，并尽快给予答复。

第六条离退休老同志来人、来电、来函事项不属于首问责任人职责范围的，首问责任人按以下要求办理：

（一）向老同志说明原因，给予必要的解释；

（二）告知老同志办理事项所属有关部门及办公地点、联系方式，并帮助老同志联系上有关部门工作人员；

（三）相关部门经办人员联系不上的，应记录老同志需办理的事项及其联系方式，并尽快转交相关部门工作人员办理。

（四）老同志行动不便或者不熟悉相关部门办公地点时，应安排工作人员将老同志送至相关部门。

第七条办公室应设立来电、来函、来访登记簿，首问责任人要及时登记来电、来函、来访事项受理和处理情况。

第八条本处工作人员要熟悉和掌握本单位岗位职责和工作流程以及与本职工作相关的法律、法规或相关政策规定。

第九条离退休工作处将通过处长邮箱、意见箱接受离退休老同志对首问负责制的监督。

第十条“首问负责制”执行情况列入职工年度考核内容。在处理来人、来电、来函事项过程中，如发生拒绝、推诿或态度粗暴等违反首问责任制要求的现象，一经查实，对首问责任人按如下规定处理：

（一）情节轻微尚未造成不良后果的，予以谈话告诫，取消年度考核评优资格；

（二）情节严重，影响恶劣的，予以全处通报批评，年度考核自然定为不合格或直至纪律处分。

第十一条本制度自公布之日起施行。由办公室负责解释。